A maneira como vendemos está sendo revolucionada pela tecnologia, uma mudança que apenas começou e ainda pode nos surpreender bastante antes de se concluir — a exemplo do que ocorreu com a televisão.

Demoramos décadas reproduzindo os programas de rádio na TV até desenvolver uma linguagem televisiva própria. Da mesma forma, começamos usando a internet publicando mensagens em formatos muito parecidos com os que usamos nos livros, por exemplo.

Agora parece que estamos realmente desenvolvendo uma forma de comunicação mais interativa e adequada à internet, muito em razão do desenvolvimento de novas tecnologias. Os chatbots são uma delas. 

Quer saber mais sobre esse assunto? Então confira o post de hoje!

Conceito de chatbots

Bots (“robôs” em inglês) são softwares com respostas automáticas e programados para tarefas predefinidas.

Os chatbots são robôs executados em chats que respondem a interações com usuários do serviço, seja o de troca de mensagens (como o WhatsApp, por exemplo), seja o de atendimento em uma empresa de qualquer outro segmento ou ajudando com o funil de vendas.

Os mais avançados usam a inteligência artificial (IA) e são capazes de aprender com a interação. Obviamente, essa é uma experiência de alta complexidade e não é o objetivo aqui abordá-la em detalhes.

Loja de bots

Alguns aplicativos, como o Messenger do Facebook, já oferecem lojas de bots, que permitem utilizar robozinhos capazes de interagir sobre assuntos específicos. Esses robôs podem ser usados em assistentes virtuais.

Função dos chatbots

A pergunta que provavelmente você está se fazendo é se devemos usar essa inovação pensando em uma revolução no atendimento ou como um facilitador.

Cada um de nós terá a sua própria resposta para a questão, mas a visão mais prudente talvez seja a de considerá-los essenciais como facilitadores e possíveis como uma revolução.

O fato é que podem ser úteis em muitas situações com o objetivo de automatizar o atendimento e, muitas vezes, influenciar o usuário como um verdadeiro vendedor, deixando o seu “interlocutor” mais à vontade, por não ter aquela sensação de estar sendo sugestionado por um profissional “cheio de lábia”.

Algumas outras funções:

  • otimizar o processo de atendimento;
  • relacionamento com leads e clientes;
  • compartilhamento de informações com a equipe.

Vantagens dos chatbots

As vantagens de utilização, obviamente, variam de acordo com a forma de aplicação. Muitas ainda serão inventadas, mas é possível relacionar algumas das mais frequentes: 

  • redução de custos;
  • agilidade do atendimento;
  • possibilidade de personalização das mensagens;
  • trabalho por 24 horas.

Exemplos de utilização

Você já interagiu com alguns desses robôs e provavelmente não se deu conta.

As primeiras gerações se limitavam a executar comandos fechados, como os de SMS das operadoras de telefonia, que permitem recarga e outras funções fixas. Vejamos outros exemplos:

  • Kayak: buscador de passagens aéreas, que interage perguntando quando o usuário quer partir para a sua viagem e outros detalhes que permitem retornar uma lista de seleção com as melhores opções de passagens; 
  • HealthTap: o robô ajuda as pessoas a avaliarem suas necessidades médicas;
  • Trulia: um corretor virtual que ajuda as pessoas a encontrarem um imóvel para compra ou locação;
  • Burberry: uma loja de luxo que recomenda produtos de moda usando os chatbots;
  • Pizza Hut: permite pedidos usando o Twitter e o Messenger;
  • Sephora: envia avaliações de produtos e recomendações de maquiagem com base no gosto da cliente, identificado a partir de perguntas como a cor preferida;
  • Uber: permite solicitar uma corrida pelo Messenger;
  • American Express: envia dicas com base nas compras efetuadas com o cartão, como uma lista de hotéis para quem comprou uma passagem.

Empolgante, não é? Estamos realmente diante de uma oportunidade incrível de inovação no atendimento.

Nos próximos anos, vamos experimentar interações muito mais objetivas e práticas, que vão ajudar a entregar uma experiência mais personalizada e eficiente de serviço, com maior comodidade.

Os chatbots são apenas uma parte de um mundo de novas possibilidades. Assine a nossa newsletter para não perder nenhuma.